Vigtigheden af kundeanmeldelser, og hvordan du aktivt bruger dem
Ifølge flere nye e-handelsanalyser fra bl.a. FDIH benytter langt over halvdelen af danskerne andre forbrugers anmeldelser inden de selv handler på nettet. Det er ikke kun i udlandet at forbrugere går op i andres købsoplevelser på nettet. Det viser sig nemlig, at andres erfaringer med et givet produkt, oplevelse eller andet kan have stor indflydelse på, om andre vil være tilbøjelige til at købe selvsamme produkt.
I undersøgelsen, udarbejdet af FDIH, fremgår det at kun en tredjedel af de danske forbrugere aktivt skriver anmeldelser på nettet omkring deres købsoplevelser. Omkring 30 % af danskerne har indenfor de seneste 6 måneder foretaget minimum en eller flere anmeldelser af en webshop, mens 25 % som minimum har foretaget en produktanmeldelse. Størstedelen af de anmeldelser, som bliver postet på nettet, handler om tøj, elektronik og i mindre grad om dagligvarer, mad og drikke. Forbrugerrådet TÆNK har lavet en undersøgelse omkring brugen af anmeldelser på nettet, og det viser sig, at 93 % af danskerne bliver påvirket af andres anmeldelser.
Hvor læser kunderne om din virksomhed?
Facebook er et meget populært online mødested for danskerne, og med sine mere end 3.000.000 aktive brugere i Danmark, så er det vigtigt, at din virksomhed er til stede på Facebook. Har din virksomhed allerede en Facebook profil, så kan det være en fordel, at bruge anmeldelserne på Facebook aktivt. Ved at anvende denne funktion, så giver du kunderne mulighed for at anmelde dig på en skala fra 1-5 stjerner, samtidig med, at de kan skrive en kommentar til enten din virksomhed eller et af dine produkter.
Et andet medie Google og Google Maps er også et meget udbredt bedømmelsesværktøj når danskerne skal skrive om deres oplevelser hos en given virksomhed. Google Maps er ikke længere kun et kort til at finde vej, det er også blevet et online værktøj med mulighed for at give forskellige virksomheder stjerner. Du kan tilføje din virksomhed til Google Maps gennem ”Google My Business” og begynde at indsamle bedømmelser med det samme.
Fortsat flest anmeldelser om tekstil
Ifølge undersøgelsen fra FDIH fastholder produkter, som tøj og smykker sin førsteplads som de mest handlede varer på nettet, med ca. 19 % af den samlede nethandel i Danmark. På en anden plads med 15 % kommer produkter som legetøj til børn, hvor især unge kvinder mellem 18-29 er flittige når der skal skrives og deles anmeldelser på nettet. Analysen viser også, at der er en markant forskel mellem mænd og kvinder når det gælder online anmeldelser, hvor 32 % af mændene og 28 % af kvinderne har foretaget en online anmeldelse af en butik eller et produkt. Det er de færreste webshops, som aktivt bruger kundernes anmeldelser på deres egen side, i stedet bliver mange af kundernes anmeldelser slået op på bedømmelsessider, som f.eks. Trustpilot eller Better.dk.
Brugen af online anmeldelser
Virksomheder er også begyndt på at indsamle anmeldelser fra deres kunder på andre platforme, som Google, Krak, men også sociale medier som Facebook. Eksempelvis har legetøjsbutikken Børnenes kartel ligesom mange andre samlet kundernes anmeldelser på deres Facebookside, hvor de har høj synlighed for kundegrupper. Det er ikke alle virksomheder, som benytter sig af bedømmelsesfunktioner på Facebook, og det er da heller ikke helt ufarligt at gøre brug af. Din virksomheds tilfredse kunder og i højgrad også din virksomheds utilfredse kunder har nemt ved at, give deres mening tilkende via Facebook, og det kan hurtigt give dig og virksomheden alvorlige problemer. Hvis uheldet er ude, og din virksomhed får mange dårlige anmeldelser på de sociale medier, så er det vigtigt, at du ikke gemmer dig fra kritikken. Mange begår den fejl når de begynder, at møde kritik på de sociale medier, enten at de ignorerer de dårlige anmeldelser, eller bare slår bedømmelsesfunktionen fra. Husk altid at lytte til dine kunder, det gælder både ros og ris, derfor bør man altid forsøge at tilfredsstille utilfredse kunder, i stedet for at undgå dem. Alle virksomheder kan få glade kunder, men det er kun de bedste som formår, at gøre en utilfreds kunde glad igen.
Det er en fordel, hvis man som forbruger husker at forholde sig kritisk til andres anmeldelser, og ikke overreagere, hvis man ser en virksomhed, som har fået kritik af andre forbrugere.